Een reputatie komt te voet en gaat te paard.
Inleiding
In deze post details met betrekking tot social media reputatie management. Betreffende reputatie management (hoe verbeter en optimaliseer je het wederzijds begrip tussen organisatie en publieksgroepen) onderscheiden we onder andere: Owned, bought and earned media.
Owned, Bought en Earned Social Media Reputatie
Owned media zijn alle media in eigendom van het bedrijf zelf. Dus de website, maar ook de vrachtwagens met reclame op de zijkant. Bought media zijn alle media die zijn ingekocht zoals above-the-line communicatie (tv spotjes) of below-the-line (direct mail). Below-the-line bood meestal meer mogelijkheden tot het maken van onderscheid per prospect. Earned media is alle media welke als spin off (het aantal vermeldingen van je bedrijf) is verdiend door een organisatie. Earned media heeft de hoogste geloofwaardigheid maar is tevens het minst te controleren.
Social Media veranderen het speelveld. Mensen zoals uzelf krijgen meer en meer invloed. Sociale podiums hebben een groter, sneller, directer en authentieker bereik dan de conventionele media. Social Media versterkt het bereik van en voor de individuele medewerker en daarmee dus ook voor de organisatie. Organisaties dienen dus beter te luisteren (zodoende verkrijgt men meer “social intelligence”), echt contact te maken en zich te focussen op het brengen van een echte corporate story. Daarbij is transparantie van levensbelang.
Hier een filmpje uit 2010 dat de reputatie van Nestle geen goed deed. Nestle heeft hierna een inslag moeten maken als het gaat om wat er online gebeurd door het gebruik van Social Mediadoor diverse publieksgroepen.
http://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0
Interne organisatie ook van belang
Steeds meer bedrijven beseffen dat het actief betrekken van de eigen medewerkers essentieel is bij het op een juiste wijze vorm geven van een goede Social Media strategie. Vaker en vaker worden Social Media dus eerst intern toegepast om te onderzoeken hoe een bedrijf het beste de PR en reputatie kan beheren en ontwikkelen. De medewerkers zijn namelijk de dragers van de corporate story en de ambassadeurs van het bedrijf en zijn produkten en diensten.
Transparantie en authenticiteit
Social Media kan uw beste vriend zijn, maar ook uw grootste vijand.
The web has no undo…Eenmaal gepost blijft gepost!
Data, informatie en kennis wordt steeds sneller en sneller en op grotere schaal beschikbaar. Daar is de ontwikkeling van en rondom Google die zelfs voor een nieuwe industrie (SEO/SEA) heeft gezorgd. Er is de ontwikkeling van de mobiele telefonie, waarbij bedrijven een App (laten) maken naast hun website, de markt voor locatiegebonden informatie sterk in ontwikkeling is en Augmented Reality in opmars is. En daarnaast wordt de wereld steeds meer een dorp.
Social compass
Auteur Brian Solis heeft, kijkende naar de bovenstaande ontwikkelingen en het gebrek aan kennis over (het gebruik van) Social Media bij bedrijven) een model ontwikkeld om transparantie en authenticiteit te verduidelijken voor de “Business” wereld. Het sociaal kompas gaat daarbij uit van het merk (brand) als vertrekpunt. Het doel is om vanuit een waardesysteem betekenis te geven aan activiteiten en programma’s van een onderneming of merk. Naast het merk bestaat het kompas uit meerdere zogenaamde kringen. Daar zijn: Spelers (sociale trendsetters), Platform (blogs), Kanalen (SEO en/of earned media) en Emoties/Sentiment (empowerment).
Het ontwikkelen en vasthouden van een goede online reputatie (d.m.v. Social Media) wordt dus steeds meer van groter belang. Hierbij komt de term “online sentiment” om de hoek kijken. In een volgende post meer hierover.